【政务简讯】

　　区政数局组织召开政务服务窗口沟通技巧提升培训会。区政数局于6月19日举办了政务服务窗口沟通技巧提升培训会，各相关部门约60人参加会议。本次培训围绕以下四个方面展开：一是介绍沟通的基本概念、类型和原则，通过办事人角色思维转变和工作人员服务意识转变的案例帮助学员了解有效沟通的重要性。二是通过具体案例分析，介绍如何更好倾听企业需求，理解企业意图，从而提供更具针对性的服务。三是介绍如何使用清晰、简明、礼貌的语言进行表达，避免误解和冲突。四是分享处理企业投诉和应对冲突的技巧，培养学员的冷静应对和解决问题的能力。区政务服务和数据管理局刘伟超副局长强调一是确保政务服务窗口公正廉洁，二是不断提升政务服务水平，三是保持热情、专业和高效的服务，通过自我提醒、互相提醒和加强监管的方式时刻保持最佳状态服务企业和群众。

　　（区政务服务和数据管理局）

　　万顷沙镇便民服务中心开展政务服务礼仪培训。本次培训紧贴日常政务场景演示，以理论结合实际的方式，分别从职业素养、仪容仪表规范、微笑服务、窗口行为举止礼仪、文明用语等几个方面进行培训。培训重点围绕窗口服务中如何运用礼仪技巧和沟通技巧给群众办事、遇到群众投诉应该怎么处理、面对业务繁忙如何避免产生接待冲突等进行讲解和示范。培训期间，授课老师“手把手”对窗口工作人员的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势等方面进行了指导，同时讲解服务过程中需要注意的言行细节，根据不同的业务情况和服务对象灵活运用服务用语语调、语气、语速等细节技巧，强调政务服务工作人员要换位思考，从细节着眼，从小事做起。参训人员纷纷表示，此次政务服务礼仪培训具有专业性和指导性，对提升自我修养、强化服务意识、塑造职业形象等方面很有帮助。窗口工作人员能更直观地发现自身不足，并及时得到系统性的规范指导和学习，切实提高了窗口人员文明礼仪水平和素养，为加强窗口文明建设奠定了坚实的理论基础。

　　（万顷沙便民服务中心）

　　黄阁镇便民服务中心“三服务”助推政务服务更“走心”。一是“适老化”服务更贴心。针对老年群体在互联网+政务服务发展趋势下的诸多不便，镇便民服务中心坚持传统服务与智慧化服务相结合，开设老年人绿色通道、开展老年人帮办代办服务、完善大厅“适老化”基础设施与设备配置等“适老化”服务措施。二是“完善化”服务更暖心。中心将24小时服务区进行升级改造，增加办事等候休息区，为上午9:00前和13:00前到达的群众提供一个舒适等候区域；为应对业务高峰客流，大厅适时开展延时服务，满足群众办事需求。两举措补全了大厅上班前、下班后的服务空白。三是“细致化”服务更窝心。主动向办事群众发放线上办理宣传材料，广泛宣传引导群众通过“粤省事”“粤居码”小程序、“穗好办”APP等途径自助办理业务。考虑到部分群众不会办、办不好的问题，大厅工作人员手把手指导群众通过线上途径进行政务服务事项的办理。工作人员通过制作操作指南，标注注意事项，更好地解决群众线上办事过程中遇到的困难和问题，提供更窝心更便捷的政务服务。

　　（黄阁镇便民服务中心）

　　横沥镇便民服务中心积极推广智慧政务“掌上办”。为方便群众办理业务，如就业失业登记、失业待遇、生育登记、就业困难人员认定、居住证申办、老年人优待证办理等事项可通过“粤省事”“穗好办”“穗康生活”“掌上12333”等APP“掌上”即办。很多人已经感受到了线上办理业务的方便。自业务上线以来，横沥镇便民服务中心通过微信群、朋友圈转发、发放宣传单、现场指导等方式积极开展“掌上办”业务宣传。通过简单的手机操作，让群众及企业足不出户就可以办理政务服务事项，直呼“这个‘掌上办’太强大了，一步到位简直好办”。

　　（横沥镇便民服务中心）

　　东涌镇开展“塑形象、优服务、提效能”政务服务规范化培训。本次培训特邀高级礼仪培训师吕洁琼老师进行授课，吕老师以理论知识结合实际应用的体验式教学，通过现场示范，互动方式给工作人员讲授政务服务礼仪及行为规范、政务沟通与技巧培训和个人情绪管理方面，课程内容丰富并配有大量案例分享分析。训后，工作人员表示开展本次培训活动，让大家正确对待心理压力，平衡自我心理，保持健康乐观心态，帮助大家做好自我管理、自我调适，缓解心理压力，以更好的精神面貌投入到工作中去，全方位提升工作人员的综合能力，提高企业和群众满意度，建设一支和谐、高效、创新的政务服务工作团队，促进政务服务再提升，营商环境再优化，助力东涌镇高质量发展。

　　（东涌镇便民服务中心）

　　大岗镇便民服务中心以服务体系为保障，优化便民服务软环境。大岗镇便民服务中心成立政策宣讲党群服务队伍后积极联动各村（社区）便民服务站，找准延伸服务切入点，扩展延伸政务服务，使各站活动与政策宣讲课堂有效衔接，为村民提供政策解读、解答疑难问题、“手把手”教会群众网上操作业务办理等服务。采取设点“摆摊”的形式服务前置，充分利用镇“幸福里”党群服务集市、人员流动量大的场所，为有需要的群众企业提供政策解答服务。针对不同群体如老年人，特开展“银龄课堂”等政策宣讲课堂，面对面手把手演示办理养老认证、查询社保等高频事项，确保老年群体也能享受数字政府带来的便利。截至6月底，在大岗镇各村（社区）开展了共计30场政策宣讲活动，共服务约500人次。下一步，中心将持续塑造一支具有特色、执行力强、密切联系群众的党群服务队伍。

　　（大岗镇便民服务中心）

　　榄核镇便民服务中心配合南沙区农业农村局开展渔政业务下基层活动。南沙区农业农村局联合榄核镇便民服务中心开展送服务下基层活动，于2024年6月3日至6月7日在榄核便民服务中心设立渔政临时专窗，向广大渔民提供一站式服务，受理渔船检验、年审、签证、换证、驾驶员任职等业务的咨询及办理。本次活动共受理业务45宗，得到渔民群众的积极响应，取得了良好成效。一是增强渔民对渔政服务的满意度，提升渔政管理的透明度和公信力；二是促进渔业法规的普及，提高渔民的法律意识和自我保护能力；三是通过技术培训和政策宣讲，提升渔民的渔业生产技能和渔业资源保护意识；四是加强与渔民的沟通交流，了解渔民需求，为今后的渔政服务提供改进方向。

　　（榄核镇便民服务中心）

　　南沙街道便民服务中心现场“帮办”零距离，办事体验再升级。为结合企业群众需求，对咨询台排队等候办事的群众进行有效“分流”，南沙街道便民服务中心在大厅自助终端设备旁增设“帮办台”，安排专人指导市民自助办理身份证业务、港澳签证申请及查询、社会保险和城乡居民基本医疗保险参保明细查询等业务。依托“帮办台”，工作人员对市民不清楚、不了解、不方便的事情陪着办、帮着办、贴心办，尤其聚焦老弱病残等弱势群体，充分发挥“导航站”、“指南针”作用。“帮办台”的设置为市民提供“零距离”贴心服务，节约了办事时间，进一步优化了办事体验，提高群众办事的体验感和获得感。

　　（南沙街道便民服务中心）

　　珠江街道便民服务中心窗口严抓工作纪律提升队伍素质。一是强化作风树形象。坚持从细节入手，从工作人员言谈举止抓起，推行“三声一笑”：即“来有问声，问有答声，走有送声，微笑服务”。进一步净化语言环境，提高窗口岗位文明用语的自觉性。二是强化素质能力。把加强学习教育作为提高窗口人员素质的重要途径，采取集中学习和分散学习相结合的方式，通过学习使工作人员成为“一专多能、全面发展”的能人。积极开展“比业务能力、比服务质量、比出勤效率”，掀起比学赶超的工作热潮，全面提高窗口队伍素质。三是强化机制求实效。坚持把群众的满意度作为衡量和检验窗口工作的根本标准，构建“立体式”监督模式，运用网络、视频等科技手段进行电子监控，确保窗口工作全过程透明化。设立监督电话、发放征求意见表，优化“好差评”系统，广泛接受社会监督评价。对群众反馈的问题，严格落实整改措施，不断提升群众满意度。

　　（珠江街道便民服务中心）

　　区政数局到港湾街道便民服务中心走访调研。区政数局段飞副局长一行莅临港湾街道便民服务中心以及蒲州社区开展走访调研，港湾街道领导陪同调研。调研组到港湾街道便民服务中心综合服务大厅了解各个功能区域布局、窗口设置、人员配置等情况。调研中，段飞同志肯定了港湾街道便民服务中心的前期建设工作并提出要继续以便民为导向，为群众提供高效便捷的服务，进一步加强政务服务，解决好企业和群众办事的难点、堵点、痛点问题，推动政务服务环境再提升再改善。港湾街道便民服务中心自2024年4月1日揭牌以来，始终以方便群众为导向，不断推进服务大厅标准化、规范化建设，不断提高服务效率，多次获得了办事群众表扬称赞。下一步，中心将不断提高工作人员的业务能力和综合素质，以持续推动中心的标准化、规范化建设来全力推进“活力港湾、和美港湾、幸福港湾”建设。

　　（港湾街道便民服务中心）

　　龙穴街道便民服务中心“点对点”精准服务、“面对面”助企纾困。为提升基层政务服务效能,龙穴街道便民服务中心充分发挥桥梁作用，通过“点对点指导、面对面沟通”的方式，为企业发展办实事、解难题。近期，便民服务中心在回访中了解到，辖内物流企业在社保、就业补贴等方面存在疑惑，中心相关业务工作人员立即与企业对接，进行面对面业务交流。交流过程中，中心工作人员认真听取企业诉求，结合企业实例，重点围绕企业职工养老、工伤待遇及岗位补贴等相关政策进行详细解读，同时，对企业提出的一系列问题进行了细致的解答，并及时给出解决方案，促进了企业对相关政策的深入了解和有效应用。下一步，中心将进一步强化服务意识，重点从推动政策落实、加强人才支持、优化社保经办等方面给予企业支持。不断优化政务服务流程，营造更优更好的营商环境，为辖区经济高质量发展提供坚强保障。

　　（龙穴街道便民服务中心）