【政务简讯】

　　万顷沙镇便民服务中心有序应对节后办证高峰。一是提前部署，有效应对。便民中心提前做好办证高峰筹备，分析窗口办证现状，科学预测办证峰值、认真评估窗口承压能力，提前对窗口接待服务能力、设备保障、系统运转维护等工作进行了全面统筹和部署，确保办证窗口能有备而战。二是高效指引，有序办证。立足窗口阵地，增设示范服务岗、志愿引导岗，安排志愿者指引群众使用身份证自助申办拍照一体机进行预受理，承诺群众当天申请业务当天办结，缓解群众等候焦虑，有效保证大厅秩序井然。妥善整合现有办证能力，科学规划窗口岗位，实行全员上岗模式，为申请人提供业务咨询、流程引导、智能填表等服务。及时分流群众，减少各个环节停留时间，最大限度提升群众办事体验感。同时，针对老弱病残孕等特殊人群，开辟绿色通道，做到随到随办、特事特办。三是增加号源，延时服务。为积极应对办证高峰，便民中心推行“现场办+预约办”双轨服务模式，主动增加现场排队号源；实时推行延时服务，对工作时间不能办结的业务，工作人员主动加班加点，放弃休息时间，确保为群众办好最后一件事，有效落实“最多跑一趟”的窗口服务承诺。此次办证高峰，全体工作人员克服困难，发扬吃苦耐劳、连续作战精神。截至2月28日，总共办理审核身份证业务共1013件，日均接待量达50余件，日均人流量高达200多人次。

　　（万顷沙便民服务中心）

　　黄阁镇便民服务中心持续优化营商环境 助力镇域经济发展。一是强化窗口一站式服务，提升服务效能。中心重新规划布局，按照上级有关业务要求、业务关联性和群众办事频率，科学设置“高效办成一件事”窗口，提供68项与企业、群众工作生活息息相关的主题服务事项的导办、帮办服务。原本需要在多个部门辗转的业务，如今在一个窗口即可完成，大大缩短了办事时间。二是深化政务服务举措，拓展服务内涵。中心大力推进“互联网 + 政务服务”，积极推广线上办事平台。目前，258项高频业务均可通过网上办事大厅办理、多项业务可通过手机APP办理，真正做到让数据多跑路、群众少跑路。线上线下融合服务模式也在稳步推进，线下窗口为线上办理有困难的群众提供指导与帮助。此外，中心还特别关注特殊群体需求，开辟“绿色通道”，提供帮办代办服务，满足不同群体的个性化需求。三是以优化营商环境为契机，助推镇域经济蓬勃发展。中心主动作为，办事过程中主动了解企业在行政审批、劳动保障等方面的难题并协助解决。在招商引资工作中，积极配合镇党委、镇政府，充分发挥便民服务中心的职能优势，通过“高效办成一件事”窗口，加强与对口区局沟通协调，协助企业办理各类审批手续，确保项目顺利落地。

　　（黄阁镇便民服务中心）

　　横沥镇便民服务中心以高效服务打造12345政务服务热线标杆。一是领导重视，狠抓落实，推动解决机制。横沥镇党委、政府始终将12345政务服务便民热线工作作为一项重要任务，政务服务大厅分管领导对疑难复杂的问题亲自过问、亲自研究、亲自协调，确保工单都能及时、准确地处理。同时，热线承办单位分管领导将热线工作作为日常工作的重要抓手，层层压实责任，形成了“分级负责、分级管理”的热线诉求办理工作格局。二是科学管理，规范运行，构建高效服务体系。政务服务大厅高度重视12345政务服务便民热线的规范化管理。为确保热线工作的高效运行，横沥镇梳理编制了详细的工作流程图。通过实施分级响应和差异化管理，横沥镇建立了“0.5天、2天、3天、10天”的四级处置模式，对咨询类、突发类、非咨询类及复杂疑难类事项进行分级分类办结。这种科学的管理方式有效提升了热线工单的处置效率和办理质量。三是技术创新，精准施策，提升服务效能。为适应新形势下政务服务便民热线工作的新要求，政务服务大厅于2024年8月上线运行了12345政务服务便民热线智管系统。该系统有效加速分类催办，显著提高了工单处理的精准度和时效性。截至2024年底，横沥镇政务服务大厅共承办热线工单7348件，按时办结率高达100%，咨询类工单平均办理时长仅为0.016天，非咨询类工单平均办理时长为1.128天，充分展现了横沥镇在热线服务方面的高效能力。四是分类统计，精准施策，提升服务针对性。横沥镇政务服务大厅对热线工单进行了详细分类统计，通过对各类工单的分析和总结，横沥镇能够更精准地把握群众需求，优化服务流程，提升服务针对性。

　　（横沥镇便民服务中心）

　　东涌镇便民服务中心真情用心，服务暖民，打造更有“人情味”的政务服务环境。一是化繁为简，化零为整。东涌镇便民服务中心积极对业务流程、业务材料进行反复认真梳理，在严格遵照业务部门办理要求前提下，简化办理流程，整合各类办理材料，做到一次性告知。我中心工作人员主动靠前微笑服务，高效快速办理简单业务，真情用心为办事群众提供有温度、有速度的政务服务体验。2024年东涌镇便民服务大厅共受理业务64175件，为约10万名办事群众提供专业、快捷、满意的政务服务。二是换位思考，设身处地。为解决办事群众的政务服务特殊需求，东涌镇便民服务中心主动做到换位思考，站在群众的角度，不断完善办事大厅内外的便民硬件及服务，为办事群众营造更有“人情味”的政务服务环境。2024年，我中心新增设置一批无障碍标识标志、投入使用并完善了如可视化门铃等便民设施，为有需求的办事群众提供更贴心的政务服务。

　　（东涌镇便民服务中心）

　　大岗镇便民服务中心提质增效行动。一是组织召开进驻部门工作会议，深入解读2024 年区政务服务公众满意度评估工作调查报告，将评估中发现的问题纳入台账，按职责职能限期整改。二是强化窗口工作人员业务培训，及时学习最新政策和工作要求，重点对高频服务事项和日常业务操作热点难点等进行培训，持续提高窗口工作人员的专业知识和业务能力，确保为群众提供优质窗口服务。三是提高硬件设施满意度，规范自助终端机管理工作，对设备终端的软、硬件进行及时维护和更新，更好发挥自助机的功能作用，进一步提升基层群众办事的便捷度和获得感。

　　（大岗镇便民服务中心）

　　榄核镇便民服务中心增设自助办证机获群众赞誉。针对日益增长的身份证办理需求，榄核镇便民服务中心原配备的“居民身份证自助办证机”（以下简称“办证机”）已难以满足服务，为此，中心积极调动各方资源，成功向南沙区公安分局申请增设一台办证机。目前，中心共有2台办证机投入运行，每台办证机平均每天受理群众业务申请约80宗，显著减轻了户政窗口的压力。另外，中心安排了志愿者和导办台工作人员，为办证群众提供证件扫描、信息录入、指纹采集等全程指导，让办证群众快速掌握办证机的使用方法，提高办理效率。经了解，本次业务高峰期，群众对政务服务自助办理及工作人员的贴心服务表示满意。中心通过优化资源配置与服务模式，有效应对身份证办理需求增长问题，展现了中心在政务服务优化方面的积极和努力。

　　（榄核镇便民服务中心）

　　南沙街道便民服务中心多新年焕新颜，优化服务提质效。一是业务培训“不放松”。按照最新医保政策，围绕“鼓励连续参保，提高大病保险最高支付限额”、“建立待遇等待期调整机制”及“常见情形”等重要方面迅速组织窗口人员开展医保业务培训，确保为群众提供更加专业、高效的服务。二是政策普及“不断档”。紧盯群众关注度高、办理时段集中的高频业务事项，分系列、分人群梳理更加清晰易懂的办理条件、材料和流程，通过公众号等渠道精准推送办事指引。目前已推出便民指南《身份证换证高峰期，这份“攻略”请查收！》。三是服务群众“不缺位”。设置预审帮办人员，协助群众提前准备办事材料或指导网上申报，节省等候时间。整合最新公交路线、咨询电话等优化便民服务卡内容，并下发到村（社区）便民服务站，方便群众就近领取，实现“一卡在手、指引无忧”。

　　（南沙街道便民服务中心）

　　珠江街道便民服务中心高效应对身份证办理高峰 服务暖人心。一是优化工作时间与现场秩序管理。窗口工作人员主动提前到岗，推迟下班，中午轮流值班，保证业务办理在工作日内毫无间断。同时，专门安排经验丰富的工作人员负责现场引导，帮助群众整理材料，解答各类疑问，维持现场秩序，有效避免人群拥堵，确保办证流程有条不紊地进行。二是开辟特殊群体绿色通道。便民服务中心始终秉持人文关怀，针对老年人、残疾人等行动不便或特殊需求群体，特别开辟绿色通道，提供优先办理服务，并安排专人全程协助，从材料审核到拍照、信息录入，全流程跟进，让特殊群体办证更加省心、省力。三是提升服务质量与效率。在办证过程中，工作人员始终保持耐心细致。面对因紧张导致表情不自然的群众，工作人员会主动亲切沟通，舒缓其情绪，保证照片一次采集成功；对于手续不全的群众，工作人员会一次性清晰告知所需补充材料，并提供详细指导。通过这些努力，办证效率显著提升，身份证办理平均时长从原来的5分钟缩短至3分钟，群众满意度高达100% 。

　　（珠江街道便民服务中心）

　　港湾街道便民服务中心开展首问责任制度与一次性告知制度条例解读学习交流会。为深化政务服务标准化建设，提升群众办事效率，港湾街道便民服务中心组织专题条例解读学习交流会，全体窗口工作人员参与学习。本次培训采取“条例解读+案例剖析”相结合的方式，系统阐释两项制度的核心要义。针对首问责任制，明确首位接待人员须履行“全流程引导”职责，按照岗位职责和服务要求做好答复；通过标准化操作演示，明确一次性答复群众所要咨询或申办事项的申请材料、申请条件、办理程序、办理时限、收费标准等内容，确保办事要件“一单清”、流程时限“一口明”。为深化对“首问即责任、告知须精准”服务理念的理解，现场剖析近期遇到的实际案例，结合集体户借还、社保待遇申领等高频事项开展实战演练，通过交叉点评、骨干示范等方式提升业务规范度。下一步，中心将持续关注窗口服务机制落实情况，不断优化政务服务效能。

　　（港湾街道便民服务中心）

　　龙穴街道便民服务中心就业安心微窗口 温暖民心得彰显。便民服务中心充分发挥“小窗口大民生”的服务功能，精简优化办事流程，对申请人提交的申报材料，实施现场受理，线上平台完成登记，确保各个事项高效完成。同时，利用信息化手段，完善求职者和企业信息数据，为求职者和企业提供精准的人才匹配服务，提高就业服务效率。便民服务中心创新引入“就业驿站直播机”，打造“政务服务+直播带岗”新模式。直播机通过实时互动、岗位展示等功能，让求职者直观了解岗位信息与发展前景，打破了传统招聘模式的时间与空间限制，让就业服务触“屏”可及，极大提升了招聘效率与匹配精准度。

　　（龙穴街道便民服务中心）