【政务简讯】

　　万顷沙镇便民服务中心推行残疾人“一件事一次办”为窗口服务提质增效。一是优化业务流程。便民中心对照政务服务事项“办事指南目录”、“受理标准”、“办理流程”等进行全面梳理，结合中心实际，将残疾人证办理、残疾人困难补助和残疾人两项补贴、残疾人就业帮扶等困难群众医疗救助等高频事项列入范围，明确残疾人“一件事一次办”的服务内容、标准化材料、办理时限等要素，确保线上办事指南与线下大厅服务融合一致。二是形成工作合力。设立残疾人一件事一次办服务专窗，邀请民政、残联业务相关部门对服务大厅工作人员展开统一培训，确保前台导办人员正确指引，业务受理人员熟知申请条件和申请材料，后台审批人员一次审核通过。要求服务人员做好一次性告知、一表申请、一套材料、一本指南、一窗受理、一个平台、一步到位、一网办理，确保残疾人相关业务一件事一次办。三是强化服务质效。通过民政专员日常宣传、村居上门服务、公告栏、工作群等方式，向镇内残疾人宣传“一件事一次办”服务模式。面对前往便民服务大厅的办事人，提供导办指引、业务咨询、免费复印、自助拍照等集成服务。同时，针对出行不便的残疾人，由村居安排工作人员为有需要的申请人提供“帮代办”服务或集中上门办理服务，让残疾人办证“一次都不用跑”，真正方便残疾人及家属业务办理，切实提升政务服务质量和服务效能。

　　（万顷沙便民服务中心）

　　黄阁镇便民服务中心便民举措暖人心，服务群众零距离。一是一站式服务，告别来回奔波。镇便民服务中心整合了多个部门的业务，设立了涵盖社保、医保、民政、户籍、市场监管等多个服务窗口，落实“高效办成一件事”政策，深入学习“一件事”事项清单的办事流程、材料，积极帮助有需要群众通过网上途径办理“一件事”。二是简化办事流程，提高办事效率。便民服务中心对各类办事流程进行了全面梳理和优化，去除了那些繁琐复杂、不必要的手续，最大限度地精简了申请材料。三是贴心帮办代办，服务特殊群体。考虑到有些老年人、残疾人等特殊群体在办理业务时可能会遇到困难，中心导办工作人员、大厅管理人员化身帮代办专员，主动上前询问需求，全程协助他们填写表格、准备材料，甚至可以代他们跑腿办理业务，确保每一位有需要的居民都能顺利把事儿办好。四是线上线下融合，随时随地能办事。在这个信息化时代，便民服务中心紧跟潮流，积极打造线上线下融合的服务模式。线上，通过政务服务网和手机 APP，大家可以足不出户地查询办事指南、预约办理业务，大部分简单事项实现全程网办，真正实现了 “让数据多跑路，群众少跑腿”。线下有专人负责指导群众使用线上平台，轻松享受线上办事的便利。五是延时服务，不让群众白跑一趟。针对在临近下班的时候赶来办事，中心适时开展延时服务，工作人员就会主动延长工作时间，为群众把业务办理完，绝不会让群众白跑一趟。

　　（黄阁镇便民服务中心）

　　横沥镇便民服务中心提供“管家式”服务。中心升级暖心服务，精心配备“家装”,设置了母婴室、无障碍卫生间等便民区，配置公共WiFi、充电宝等便民设备。开通“绿色通道”，60岁以上的老人可以不排队直接办理。同时，还提供老花镜、轮椅等扶老助老用品。优化监督体系，用心践行“家风”优化监督体系。严格制定落实“日巡查、警示约谈教育管理制度，健全一次性告知制、首问责任制等工作机制，结合办事过程中“堵点”、“痛点”，为政务服务改革提意见、出高招，形成书面内容进行反馈。提升服务水平，暖心办理“家事”。推进“互联网+政务服务+邮政”，实现一次不用跑，提供预约、延时、帮办代办等个性化“点单式”服务。

　　（横沥镇便民服务中心）

　　东涌镇便民服务中心实行多元化、便民化服务，持续提升企业和群众满意度。一是设置“党员先锋岗”，政务服务“暖心有温度”。组建“帮办代办”党员志愿队，针对企业和群众在网上办事大厅上申办遇到的问题，通过“云晓屋”破解“疑难杂症”，提供“一站式”网办全流程服务；根据企业和群众需求，安排业务骨干现场或通过电话等方式指导办事群众上传材料、跟踪办件流程，协助完成线上申请，跟踪办理进度和回访，真正实现“群众少跑腿，数据多跑腿”。二是设置多类型“绿色专窗”，实行“优先办”“无障碍”服务。大厅设置了特殊人群（现役军人、退役军人、涉军优抚对象、抚恤对象、残疾人、65岁以上老人）“绿色通道”专窗，实行凭有效证件取号“优先办”服务，确保特殊群体办事“无障碍”；优化完善无障碍通道、无障碍停车位等设施，提供老花镜、应急医药箱等便民用品，让有需要的特殊群体办事更舒心、更便捷。2024年，镇便民服务大厅共受理各类行政审批及便民服务事项64175件，窗口实际办结业务64175件，办结率达100%。三是延时服务“不间断”。为方便企业和群众办事，镇便民服务中心实行“延时服务”，在上下午下班时群众没有办理完的业务实行延时办理，确保服务不间断。

　　（东涌镇便民服务中心）

　　大岗镇便民服务中心加强落实“高效办成一件事”。一是宣传推广，合理引导。中心利用大厅宣传栏、宣传资料架、LED 大屏幕广泛开展“高效办成一件事”政策宣传解读，设立“一件事一次办”服务窗口，为企业和群众供业务申请受理、帮办服务、结果领取等服务；加强线下办事宣传推广，引导企业群众通过广东政务服务网、粤省事等平台办理“一件事”，实现减少办事流程，压缩办事成本，畅通“一件事”办事渠道。二是加强培训，提升服务能力。组织开展进驻窗口业务骨干线下培训，对线上线下办理流程、申报渠道、申报材料、数据传输、常见问题等方面进行详细讲解。同时，针对窗口工作人员在办理过程中可能会出现的具体问题进行了列举并解答。三是强化服务理念，增强服务意识。加强窗口工作人员对“一件事”工作各项重点领域、重点事项进行深入解读，从文件的起草背景、主要内容、总体要求等内容进行阐述，认真学习“一件事一次办”中如何“高效办成一件事”相关工作要求，从办好“一件事”的一表申报、一套材料、一次提交、一次办结等方面进一步详细了解，为加强落实“高效办成一件事”工作奠定良好的基础。

　　（大岗镇便民服务中心）

　　榄核镇便民服务中心获赠表扬信。11月份，彭先生前往综合窗口办理个体工商户登记业务时，对现时申请材料、办理流程及相关政策存在疑惑，工作人员龙欣怡听取了彭先生的办事需求后，迅速为其提供了详细的指引，协助彭先生享受办事“一条龙”服务，顺利办理了房屋租赁备案、住所（经营场所）场地使用证明和个体工商户营业执照等三种事项。12月9日，彭先生前来综合窗口领取营业执照时，特意把一封满怀感激之情的表扬信递交给综合窗口工作人员。这封表扬信是办事企业对窗口工作人员细致、耐心服务认可的缩影，今年来，中心每月收到2至3封群众赠予的感谢信和表扬信，公众满意度调查问卷得分也有较大幅度提高。中心认真履行首问责任制、一次性告知制、承诺办结制等工作制度，通过能力专项培训强化工作人员服务规范和工作作风，提升中心整体服务能力和服务水平。

　　（榄核镇便民服务中心）

　　南沙街道便民服务中心多措并举筑牢安全“防火墙”。一是强化应急技能。联合香江国际科创中心进行消防安全应急演练，现场设置实战演练和游戏问答等环节。工作人员认真学习火场疏散逃生常识、火灾防范及自救等知识，在消防指导员演示灭火器等消防器材的正确使用方法及步骤后进行现场实操灭火。此次活动进一步提升了工作人员消防安全知识与实际操作技能。二是完善应急流程。在服务大厅增设3个一键报警器，制定便民服务中心反恐防暴应急方案，细化应急处置流程，明确职责分工，并通过会议等方式组织全体人员认真学习，提醒窗口人员要时刻保持耐心、细心与群众沟通解释，提供更加贴心温馨、热情周到的服务。组织安保人员开展反恐防暴应急培训，督促安保人员在日常工作中要提高警觉，加强大厅的巡查。三是加强日常巡查。联合物业公司对安全疏散通道、消防设备、机电、门窗等设施进行全面检查，确保设施设备的正常使用和安全运行。会同物业公司每日对便民服务中心及周边进行2次安全巡逻，及时发现、消除安全隐患。接下来，我中心将进一步完善应急处置机制，定期开展应急演练，持续做好安全隐患排查工作，切实保障办事群众生命财产安全。

　　（南沙街道便民服务中心）

　　珠江街道便民服务中心新址新篇，便民升级。珠江街道便民服务中心现已搬迁至珠江街党群服务中心二楼，以全新风貌与卓越服务，热忱欢迎每一位街坊前来办事。一是真正做到 “只进一扇门，办成所有事”。整合后的各类办事窗口布局合理，涵盖民政、计生、劳动保障、税务等各个领域，无论是办理老年优待证、新生儿医保，还是申领创业补贴、缴纳税费，在这里都能一站式服务。二是自助服务区 24 小时灯火通明，配备先进的自助办税机、社保查询打印机等设备，即使在非工作时间，群众也能自助办理多项常规业务，满足不同时段的需求。三是面积的扩充让服务区域得到极大优化。咨询引导区宽敞醒目，导办员时刻坚守岗位，第一时间为群众指引方向、解答疑问，让群众迅速找准办事路径。四是针对一些需要深度沟通的业务，如纠纷调解、政策咨询专场等，专门设立了私密的洽谈室，隔音良好，保护群众的隐私，让交流更加顺畅。五是便捷性贯穿办事全程。线上预约系统操作简便，群众只需在家动动手指，选定合适的办事时段，按时前来即可享受优先办理服务，避免扎堆排队。办事资料清单化、模板化，工作人员提前审核，发现问题当场告知补充，大大提高办事一次性成功率。而且，为方便老年人等特殊群体，还设置了 “绿色通道”，全程专人陪同协助，确保特殊群体也能顺利办事。

　　（珠江街道便民服务中心）

　　港湾便民服务中心真情服务，温暖你我他。港湾街道便民服务中心自挂牌以来，始终以优化中心环境，提高服务质量为出发点，共设置办事窗口23个，功能服务区11个，其他功能区8个，其中包括综合服务区、自助服务区、母婴室等多个功能区。配备羊城通一体机、港澳通行证签证机、身份证办证自助机等5台自助终端便民设备。每周固定开展业务学习交流会和模拟办事现场的情景，提升工作人员政策业务水平和应对各种情况的能力，确保各项业务经办政策统一、操作规范。同时以贴近工作为核心，开展礼仪、AED应急和业务等多项培训，切实提升工作的业务水平和应急技能。严格落实首问责任制、一次性告知制等，提高企业群众办事便利度。民生无小事，精准解难题。2024年，港湾街道12345热线共收到工单8513件，按时办结率100%，港湾街道12345政务服务便民热线积极搭建为民办实事、解难题的“暖心线、贴心线、爱心线”，聚焦群众反映强烈问题，对“回复格式是否规范”“诉求办理是否及时”“群众问题是否解决”“协调沟通是否到位”四个方面进行细致分类排查，及时督办整改，努力将“问题清单”转为“解决清单”，真正做到纾民困、解民忧、暖民心，努力提升老百姓的幸福感、满足感和安全感。

　　（港湾街道便民服务中心）

　　龙穴街道便民服务中心聚焦政务服务窗口考核培训，推动政务服务提升。此次培训重点围绕政务服务窗口行为规范和语言规范，重温学习着装规范、仪表举止、违纪行为等考核细则内容，并对历次考核结果进行回顾分析，找出存在的问题和不足。通过案例分析、小组讨论、模拟业务场景等形式，提醒窗口人员在服务过程中应更注重规范行为和服务细节。通过此次培训，调动了窗口人员政务服务学习的积极性和主动性，促进大家自觉塑造优质政务服务形象，推动政务服务提升。

　　（龙穴街道便民服务中心）